Cómo responder a un cliente insatisfecho
Si su empleador le ha enviado una carta de exposición de motivos, es probable que se enfrente a una acción disciplinaria, e incluso al despido. Por eso es tan importante responder eficazmente a una carta de reclamación. En cuanto a la forma de responder, las opciones no son tan limitadas como parece.
Una carta de exposición de motivos tiene por objeto dar al empleado la oportunidad de explicar (mostrar la causa) por qué no debe enfrentarse a una acción disciplinaria en el lugar de trabajo. Una carta de exposición de motivos emitida por un empleador debe contener al menos:
En Australia, los empresarios pueden emitir una carta de exposición de motivos para garantizar la equidad procesal en un proceso disciplinario. El hecho de no dar a los empleados la oportunidad de “mostrar la causa” por la que la acción disciplinaria es injustificada puede suponer la anulación de las decisiones o la concesión de una indemnización.
En virtud del artículo 387(c) de la Ley de Trabajo Justo de 2009 (Cth), el hecho de no dar a un empleado la oportunidad de responder a un problema en el lugar de trabajo puede tenerse en cuenta a la hora de determinar si un despido ha sido duro, injusto o irrazonable. La ley establece:
El empresario envía una “carta de denuncia” a un empleado en el transcurso de un proceso disciplinario. En ella se pide al empleado que dé una explicación (o “demuestre la causa”) por la que no debe enfrentarse a una acción disciplinaria -ya sea sobre la conducta o la capacidad- en el lugar de trabajo.
El hecho de que se exija una explicación suele indicar la intención del empresario de adoptar medidas disciplinarias para resolver el problema en el lugar de trabajo. El problema puede surgir de varias maneras, como por ejemplo a partir de una investigación en el lugar de trabajo, la revelación por parte de un tercero o incluso la admisión por parte del empleado. Puede referirse a un incidente o a varios. La preocupación puede incluso no estar directamente relacionada con algo que haya ocurrido en el lugar de trabajo.
Entonces, ¿por qué es importante una carta de exposición de motivos? Fundamentalmente, se trata de la equidad. No permitir que alguien dé su versión de los hechos o exponga su explicación puede ser injusto. Dado que los empleados pueden impugnar las decisiones del lugar de trabajo, como la decisión de despedirlos, es importante que los empresarios se aseguren de actuar de forma justa al tomar decisiones disciplinarias.
Una carta de ajuste o una carta de ajuste de reclamación es una respuesta escrita de un representante de una empresa o agencia a la carta de reclamación de un cliente. En ella se explica cómo puede resolverse (o no) un problema con un producto o servicio.
Si su empresa ha recibido una carta de reclamación de un cliente, querrá manejar su respuesta con diplomacia y con la debida actitud de “usted” para reparar o prevenir rápida y eficazmente cualquier daño a su reputación. Incluso si la reclamación no puede resolverse exactamente como desea el cliente o tienes que dar malas noticias, querrás seguir adoptando un tono positivo y profesional.
“Una carta de ajuste debe comenzar con una declaración positiva, expresando simpatía y comprensión. Casi al principio, debe informar al lector de lo que se está haciendo, y esta noticia, buena o mala, debe ir seguida de una explicación. La carta debe terminar con otra declaración positiva, reafirmando las buenas intenciones de la empresa y el valor de sus productos, pero sin referirse nunca al problema original: “Tanto si la empresa es culpable como si no, incluso la reclamación más beligerante debe ser contestada con educación. Una carta de ajuste no debe ser negativa ni sospechosa; nunca debe acusar al cliente ni conceder ningún ajuste a regañadientes. Recuerde que la imagen y la buena voluntad de su empresa están en juego cuando responde incluso a reclamaciones injustificadas” (“How to Write Better Business Letters”, 4ª ed. Barron’s, 2007)