¿Cuánto tiempo debo esperar para recibir una respuesta a una queja?
En primer lugar, le recomendamos que hable o escriba a la persona u organización con la que está descontento. Esto puede ayudarle a resolver sus problemas más rápidamente. De acuerdo con el Código de Derechos de los Consumidores de Servicios de Salud y Discapacidad (el Código), deben responder a las quejas de manera oportuna y adecuada. Si no lo hacen, también puede ser motivo de queja.
Un Defensor de la Salud y la Discapacidad independiente puede ayudarle a resolver su queja directamente con su proveedor de servicios de salud y discapacidad, y hablarle de las opciones para resolver sus problemas.
La evaluación inicial de nuestro equipo puede durar desde unos días hasta varios meses. Esto depende de la complejidad de su queja, del tiempo que tardemos en obtener la información pertinente y de lo que sepamos durante nuestra evaluación. Un ejemplo de queja compleja es la que se refiere a varios proveedores diferentes.
Enviaremos su queja directamente a la empresa para que pueda revisar los problemas de su queja. Si consideramos que otro organismo gubernamental podría ayudar mejor, le enviaremos su queja y se lo haremos saber.
La empresa se comunicará con usted cuando sea necesario y responderá a los problemas de su queja. Las empresas suelen responder en 15 días. En algunos casos, la empresa le informará de que su respuesta está en curso y le dará una respuesta definitiva en 60 días.
Publicamos información sobre su queja (sin información que le identifique directamente) en nuestra base de datos pública de quejas de los consumidores. Con su consentimiento, también publicamos su descripción de lo sucedido, después de tomar medidas para eliminar la información personal. Más información sobre cómo compartimos los datos de las reclamaciones.
Se trata de un proceso de resolución informal que se adapta mejor a las reclamaciones de un solo asunto, normalmente relacionadas con la gestión de la consulta o la explicación de una decisión médica. Con este proceso, animamos al médico a trabajar directamente con el reclamante para resolver el asunto. Una discusión abierta y honesta entre ambas partes les ayuda a entender los problemas y a menudo una simple explicación o disculpa puede cerrar el expediente. Y lo que es más importante, tanto el médico como el denunciante aprenden de este proceso, mejorando sus futuras interacciones.
Después de obtener el consentimiento tanto del médico como del denunciante para proceder con este enfoque, trabajaremos directamente con el médico para abordar la queja. El problema subyacente en muchas de estas quejas es la mala comunicación, a menudo en torno al consentimiento del paciente o la atención de seguimiento, más que la falta de conocimientos o habilidades. Resolver con consentimiento nos permite responder rápidamente a la queja y permite al médico explicar su atención o acciones, o aplicar cambios en la práctica más rápidamente.