Quién está por encima de los servicios sociales
Esta es una guía práctica para los proveedores de atención social, salud y vivienda. Su objetivo es ayudarle a responder eficazmente a las preocupaciones y promover el trabajo conjunto entre sectores para mejorar la experiencia de quienes tienen que navegar por el sistema.
Como proveedor, debe ver las opiniones y las quejas de forma positiva, ya que ayudan a identificar los problemas en una fase temprana y a evitar que se agraven. Los usuarios de su servicio y sus cuidadores deben sentirse cómodos al plantear sus problemas y tener la seguridad de que recibirán una respuesta rápida y adecuada. Las quejas mal gestionadas pueden tener un impacto en la reputación. Trabajar en colaboración con los usuarios del servicio y los cuidadores, y fomentar una actitud receptiva y abierta, probablemente reducirá la necesidad de presentar quejas formales, cuya tramitación puede ser larga y costosa. El número de quejas no refleja necesariamente una mala imagen del servicio; si los usuarios se sienten muy cómodos quejándose y creen que pueden influir en el cambio, el número de quejas puede aumentar.
La intención de este reglamento es garantizar que las personas puedan presentar una queja sobre su atención y tratamiento. Para cumplir este reglamento, los proveedores deben tener un sistema eficaz y accesible para identificar, recibir, tramitar y responder a las quejas de los usuarios del servicio, de las personas que actúan en su nombre o de otras partes interesadas. Todas las quejas deben ser investigadas a fondo y se deben tomar las medidas necesarias cuando se hayan identificado fallos.
16(2) La persona registrada debe establecer y poner en funcionamiento un sistema eficaz y accesible para identificar, recibir, registrar, tramitar y responder a las quejas de los usuarios del servicio y otras personas en relación con el desarrollo de la actividad regulada.
¿No sabe qué decir? Irwin Mitchell Solicitors ha creado este modelo de carta para que cualquiera pueda utilizarlo gratuitamente. En su carta debe explicar cómo le afectará la decisión y por qué no le parece correcta. También puede pedir una explicación de cómo se ha tomado la decisión. El sitio web de Citizens Advice ofrece más consejos sobre cómo redactar la carta. Debes enviar tu carta al Director de Servicios para Adultos de tu ayuntamiento.
Si no está satisfecho con la respuesta a su reclamación, puede presentar una queja al Defensor del Pueblo (LGO). El LGO investiga las quejas en las que el ayuntamiento puede haber tomado una decisión equivocada. Puede recomendar lo que el ayuntamiento puede hacer para compensar su decisión. Puede encontrar más información al respecto en el sitio web de la LGO.
Su diputado tiene interés en la forma en que la autoridad local aplica las leyes del gobierno del Reino Unido, como la Ley de Asistencia, y puede intervenir en su nombre como su elector. Puede encontrar los datos de contacto de su diputado en el sitio web del Parlamento.