Reclamaciones del Iopc
Una queja es cuando usted nos dice que no está satisfecho con alguna parte de nuestro servicio. Consideramos que una queja es cualquier expresión de insatisfacción sobre nuestra acción o falta de acción, o sobre el nivel de servicio prestado.
En la fase 2, acusaremos recibo de su queja en un plazo de tres días laborables y trataremos de resolverla en un plazo de 20 días laborables. Veremos por qué no está satisfecho con nuestra primera respuesta o podemos considerar su queja inmediatamente en la fase 2 si es compleja o necesita una investigación más detallada.
Si, después de recibir nuestra decisión final sobre su reclamación, sigue insatisfecho, puede pedir a la SPSO que la revise. Le indicaremos cómo hacerlo cuando le enviemos nuestra decisión final. Encontrará más información en la página del Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia.
La SPSO ofrece una serie de hojas informativas diseñadas para asesorar sobre algunos temas comunes de las reclamaciones. En ellas se indica lo que la SPSO puede y no puede hacer en relación con una reclamación concreta y se ofrecen detalles de otras organizaciones que podrían ofrecer ayuda o apoyo a los clientes.
Se trata de un proceso de resolución informal que se adapta mejor a las reclamaciones de un solo asunto, normalmente relacionadas con la gestión de la consulta o la explicación de una decisión médica. Con este proceso, animamos al médico a trabajar directamente con el reclamante para resolver el asunto. Una discusión abierta y honesta entre ambas partes les ayuda a entender los problemas y a menudo una simple explicación o disculpa puede cerrar el expediente. Y lo que es más importante, tanto el médico como el denunciante aprenden de este proceso, mejorando sus futuras interacciones.
Después de obtener el consentimiento tanto del médico como del denunciante para proceder con este enfoque, trabajaremos directamente con el médico para abordar la queja. El problema subyacente en muchas de estas quejas es la mala comunicación, a menudo en torno al consentimiento del paciente o la atención de seguimiento, más que la falta de conocimientos o habilidades. Resolver con consentimiento nos permite responder rápidamente a la queja y permite al médico explicar su atención o acciones, o aplicar cambios en la práctica más rápidamente.
Teniendo en cuenta que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja a la empresa, y que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a unas 15 personas, lo más probable es que ya haya perdido algún negocio por culpa de clientes insatisfechos sin siquiera saberlo.
A nadie le gusta gestionar las quejas de los clientes, pero estos sucesos, a veces dolorosos, pueden ser una oportunidad para que usted y su empresa brillen. Es su oportunidad de crear un cliente feliz y leal de por vida.
Aunque pueda resultar muy difícil, debe mantener la calma cuando gestione una queja de un cliente. Esto puede ser difícil, especialmente porque su negocio es probablemente un punto de inmenso orgullo para usted. Pero no se tome la queja como algo personal; no es un ataque personal. A menudo, la queja de un cliente pone de manifiesto un aspecto que puede mejorar en su empresa.
No sólo eso, sino que enfadarse, perder la calma o gritar a un cliente nunca es bueno. Es más probable que progrese y satisfaga las necesidades de su cliente si aborda el problema con un estado de ánimo tranquilo.